实体店新零售:如何实现顾客“弱关系”向“强关系”的转化

发布日期: 2020-12-19   二维码分享

过去,消费者和商家之间,是一种非常松散的关系,在大多情况下,消费者从商家那里完成一次消费,基本上也就意味着店客关系的结束。

门店.大的功能是卖货,所以实体店和顾客.直接的关系是买卖关系,.直接的互动是让他们掏钱。虽然顾客进店就说明了他们有购买产品的诉求,但是在本能上对于这种让他们掏钱的买卖关系是排斥的。在这样的关系里,顾客刚进门店时非常有警惕性,开始就把自己放在导购的对立面。

倘若门店和顾客之间没有一个缓冲的关系,顾客在正式购物前就没有办法了解实体店的新品,突然一下子让他接受新品,进入到买卖阶段,顾客就比较不容易接受;再加上顾客购物以后,不能和门店互动,无法和门店表达后期使用这个产品的感受,他们想要的不是投诉或者吐槽,而是倾诉和分享;产品出现轻微的质量问题以后,顾客不及时和门店沟通,门店也无法..时间得知,很有可能顾客默默地粉丝转成路人了。

这是典型的零售“交易时代”,被称为“弱关系”。

对于任何商家而言,都只有两种顾客:消费过的顾客(老顾客)和没有消费过的顾客(新顾客)。

不断地吸引新的顾客前来消费固然重要,但是如何留住那些已经消费过的顾客,和他们建立持久的关系,让他们持续来消费也显得日益重要。

尤其是在..,随着获取新客户的成本越来越高,维护现有顾客的忠诚度就变得十分必要。因为这意味着与客户之间“强关系”的维系。

如今,线下实体商业已经逐渐从“交易时代”发展到“关系时代”。消费者在消费的同时,商家有必要借助各种渠道和平台与消费者建立一种长期、忠诚的关系,也就是所谓的“强关系”。

目前,各大电商巨头都在紧锣密鼓的布局线下实体店,将消费者吸引到店内,给他创造独特的体验,通过与消费者的互动,建立起信任持久的关系。对实体店经营者而言,互联网的无边界和高度透明化颠覆了商家与消费者的地位,消费者拥有广泛的信息来源和至高无上的选择权, 这决定了商家必须以用户需求为导向,以用户体验为核心,重建商家与用户间的供需关系,做好顾客关系维护与管理。将给消费者创造更大的价值、带来..的产品和服务、带来..的消费体验,作为实体店经营的出发点和归宿,实现顾客关系由“弱关系”向“强关系”的转化。

而由弱关系向强关系转化,其中一个有效方式,就是实体店的互联网+,互联网+这个概念一时被炒得火热,互联网+对于技术支持的需求并不大,.重要的是经营者观念的转变,要考虑的是如何在实体门店原有的基础上增加和顾客的互动体验。

如果能把实体店的真实体验和互联网的互动连接结合起来,这样就可以大大改善实体店和顾客弱关系的现状。

嫁接互联网平台的店面会定期在线上推出新品,和顾客交流互动,有时候更是会按照顾客的意愿改善产品,顾客会成为某一个新品的参与者和创造者。顾客购物以后会及时反馈自己的体验心得,经营者能..时间知道顾客对于产品的喜好程度,对于后期的货品及时做出调整。和电商的经营模式有所不同,这些店并不是虚拟的店铺,而是实体店+互联网的经营模式,他们的客群往往具有很强的区域性,线下的门店可以成为他们线上客流体验、交流、购物的平台。如果顾客不想到门店购物,那么就直接在网上下单,再有配送公司配送,这样的店和顾客具有强关系,甚至门店和很多顾客都是很熟络的老朋友。

所以,实体店+互联网平台,是改善顾客关系“弱关系”向“强关系”的有效转化,真正发挥门店的独特优势。



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